Customer Success & Support Manager

Customer Success & Support Manager

Pomoz nám vytvořit zákaznickou péči, která lidem skutečně pomáhá na cestě ke zdravějšímu životu.

Ask the Angel je AI zdravotní kouč, který lidem pomáhá lépe porozumět jejich zdraví a postupně měnit každodenní návyky. Hledáme člověka, který se postará o to, aby se naši uživatelé v produktu neztráceli, dokázali naplno využívat jeho možnosti a cítili, že jim v případě potřeby někdo opravdu naslouchá.

V této fázi projektu spojujeme Customer Support a Customer Success do jedné role. Část práce proto bude reaktivní – řešení dotazů a problémů uživatelů. Stejně důležitá ale bude proaktivní část: zlepšování onboardingu, komunikace, aktivace a dlouhodobé zákaznické zkušenosti.

Nehledáme pouze někoho, kdo bude odbavovat tickety. Hledáme člověka, který dokáže v jednotlivých dotazech rozpoznat širší problém, pomůže nám pochopit potřeby uživatelů a bude společně s produktovým, medicínským a technologickým týmem zlepšovat celý produkt.

Co budeš mít na starosti:

● Budeš odpovídat na dotazy uživatelů a řešit jejich problémy napříč našimi zákaznickými kanály.

● Zajistíš, aby uživatel dostal rychlou, srozumitelnou, empatickou a věcně správnou odpověď.

● Budeš aktivně pomáhat uživatelům zvládnout první kroky v aplikaci a objevit její skutečnou hodnotu.

● Budeš hledat příležitosti ke zlepšení onboardingu, aktivace, engagementu a dlouhodobého používání produktu.

● Vytvoříš a budeš postupně rozvíjet procesy zákaznické podpory, šablony odpovědí, znalostní bázi a systém eskalací.

● Budeš rozlišovat technické, produktové a odborné zdravotní dotazy a předávat je správným lidem.

● Budeš systematicky zachycovat zpětnou vazbu, kategorizovat opakující se problémy a předávat produktovému týmu konkrétní poznatky.

● Budeš sledovat, kde a proč uživatelé v produktu váhají, končí nebo nedosahují očekávané hodnoty.

● Budeš navrhovat a vyhodnocovat proaktivní komunikaci, která uživatelům pomůže produkt lépe a dlouhodoběji využívat.

● Budeš spoluutvářet standard zákaznické zkušenosti Ask the Angel od jejích úplných základů.

Koho hledáme

Hledáme člověka, který dokáže spojit empatii a radost z práce s lidmi se systematičností, samostatností a schopností dotahovat změny.

Očekáváme, že:

● máš zkušenost se zákaznickou podporou, Customer Success nebo péčí o uživatele digitálního produktu;

● umíš komunikovat lidsky, klidně a srozumitelně, a to i ve vypjatějších situacích;

● dokážeš převzít odpovědnost za problém a dovést ho k vyřešení;

● umíš v jednotlivých dotazech rozpoznat opakující se vzorce a příležitosti ke zlepšení;

● dokážeš pracovat samostatně a současně efektivně spolupracovat s produktem, vývojem a odbornými týmy;

● jsi systematický/á a umíš si nastavit procesy, priority i pořádek v informacích;

● zvládáš pracovat s daty a metrikami zákaznické péče alespoň na základní úrovni;

● dokážeš respektovat hranici mezi zákaznickou podporou a odborným zdravotním doporučením;

● domluvíš se anglicky minimálně na úrovni B2.

Výhodou bude:
● zkušenost z healthtech, digitálního zdravotnictví, prevence nebo wellbeing produktu;

● zkušenost se zákaznickou podporou v mobilní aplikaci, SaaS nebo předplatitelské službě;

● zkušenost s onboardingem, aktivací, retencí nebo lifecycle komunikací;

● zkušenost s tvorbou znalostní báze, automatizací podpory nebo nastavováním supportních procesů;

● orientace v AI produktech a schopnost srozumitelně vysvětlovat jejich možnosti i omezení;

● osobní zájem o zdraví, prevenci a změnu dlouhodobých návyků.

Předchozí zkušenost ze zdravotnictví ani medicínské vzdělání nejsou podmínkou. Důležité je, abys dokázal/a pracovat citlivě a odpovědně, poznal/a hranice své role a věděl/a, kdy je potřeba zapojit medicínský tým.

Jak se bude role vyvíjet
V začátku budeš mít na starosti jak každodenní zákaznickou podporu, tak rozvoj Customer Success. Získáš tak přímý kontakt s uživateli a možnost od základů nastavit, jak má zákaznická péče Ask the Angel fungovat.

Jakmile objem uživatelských požadavků poroste, plánujeme oddělit reaktivní Customer Support do samostatné role. Ty se pak budeš moci více soustředit na Customer Success: onboarding, aktivaci, retenci, proaktivní komunikaci a celkové zlepšování zákaznické zkušenosti.

Proč Ask the Angel
Přijdeš ve chvíli, kdy můžeš způsob práce se zákazníky skutečně ovlivnit. Nebudeš přebírat hotové postupy – pomůžeš nám je vytvořit.

Budeš mít přímý vliv nejen na kvalitu zákaznické podpory, ale také na samotný produkt a na to, zda Ask the Angel dokáže lidem dlouhodobě pomáhat. Pokud tě baví kombinovat každodenní kontakt s uživateli se systematickým zlepšováním jejich zkušenosti, rádi tě poznáme.